9月18日下午，深圳一女子制作58页PPT爆料其男友招商银行管培生史某某与多名女性约炮嫖娼出轨的信息在网上快速传播，在21:10贵州广播电视台公共频道“百姓关注”微博号刊发后，相关舆情进一步持续发酵，在9月19日凌晨3点18分冲上了微博热搜，一度排名热搜榜第一。到13：00，微博阅读量已达2.4亿次，讨论量达6.5万次，不仅成为招商银行的重大声誉风险，也成为社会热点话题。

笔者认为，这起员工私人生活事件被曝光引发的重大声誉风险，究其原因是招商银行声誉风险应对处置的失败。

敏感与重视程度不足

从招商银行到9月19日13：00的反应来看，没有表现出足够的敏感与重视——除了“百姓关注”报道中提到，“记者联系到招商银行，工作人员称会将情况逐级反映核实调查。”之外，未见到招商银行有任何正式回应。

面对记者了解情况，招商银行工作人员，无论是哪个部门或机构的人员，反应都是不到位的。面对记者的询问，也就是迫在眉睫的声誉风险，工作人员应该记录记者及所在媒体的信息，第一时间告知其所在机构的办公室，由其上报给总行办公室，开展舆情快速应对处置，无论是通过公关沟通请媒体暂缓报道，还是进行正式的媒体回复表明招商银行的态度，绝不能用一句“逐级反映核实调查”的官话进行回复，之后再无下文。

9月19日凌晨3：18，该消息冲上了微博热搜，从任何意义上已经成为重大声誉事件，招商银行都应该有所反应，最核心就是做出官方表态。但是直到13：00，招商银行还没有任何正式回应，难道是指望着舆情慢慢降热，在降热过程中任由舆情传播？

面对舆情未正式发声

从9月18日下午相关舆情在网上出现到9月19日中午，舆情传播扩散有几个重要时点，招商银行应该在这些时点快速反应，以降低舆情传播的负面冲击。可惜的是，并未看到这样的反应，招商银行始终未正式发声。

首先，当女子58页PPT爆料其男友史某某，作为关键词的“招商银行管培生”必将被招商银行的舆情监测机构监测到，也会把相关信息第一时间告知其总行声誉风险管理人员，这时，招商银行就应该有所行动，核实情况准备对外声明口径，做好媒体采访的回应和公关准备，等等，但是直到“百姓关注”采访工作人员之时，尚未看到这些准备行动。

其次，当9月18日21：10“百姓关注”微博号刊发相关报道并附上视频，监测机构更应该第一时间发现并告知招商银行总行办公室，其应该快速开展公关和媒体应对工作，避免舆情继续传播，甚至可能冲上微博热搜。但是我们看到“百姓关注”微博号这条信息的阅读量和评论数都在持续攀升。

第三，9月19日3：18，该信息冲上了微博热搜，成为重大声誉风险，依然没有看到招商银行有任何行动，特别是从上午八点钟开始，舆情热度持续上升，短短五个小时的阅读量增加了1.6亿次，依然没有看到招商银行做出任何正式回应。

如果招商银行在这几个舆情传播发酵的关键时点及时采取应对措施，特别是有发声表态和处理行动，无论其传播广度还是讨论热度绝不会达到如此程度。

适当的应对处置流程

虽然这一声誉事件属于突发，让人感觉有点防不胜防，其实细究之下，与此类似的声誉事件在银行业乃至金融业频频发生，“从别人的教训中总结经验”，也应该有成熟有效的应对方式。

面对这类舆情，声誉风险应对处置只有一点，就是快——快速发现，快速采取行动，快速发声。声誉风险应对处置全链条的相关机构和人员，包括舆情监测机构声誉风险管理人员声誉风险负责人，还有主管行领导，这个链条一定要确保畅通，即使发生在夜里，一定也要确保及时获知相关信息，及时做出反应。

首先，声誉风险管理人员对这类舆情的严重程度应该有充分预判。个人生活作风问题最符合大众传播特点，往往会被大肆传播，这类舆情如果发生在一家明星银行身上，一定是重大声誉事件，传播扩散特别快，冲上热搜也是很正常。因此，这类舆情要引起高度重视，一旦出现必须快速行动，采取有效措施降低声誉风险的严重程度。

其次，一旦监测到相关舆情必须快速做好应对安排。在“58页PPT爆料”在网上出现后，声誉风险管理人员应该第一时间要求人力部门了解核实相关人员的具体信息，所在机构及工作情况，并由纪检部门人力部门办公室以及其所在机构负责人一起，向其了解情况，核实举报内容是否可靠，并通过举报人披露信息对其取得联系，双向核实信息。声誉风险管理人员应同步拟定声明口径：“我行已关注到相关舆情，正在调查核实，如发现当事人存在违规违纪和道德败坏等行为，必将严肃处理。一有消息将第一时间对外发布。”如果有媒体询问或者网上出现较多传播，做好对外发声的准备。这个声明为开展调查核实留出了一点时间，表明了银行的基本态度，避免了舆论的一边倒。

再次，办公室应第一时间通过条线对全行发布要求，面对媒体的询问，无论客服还是其他人员，要按照办公室准备的声明进行一字不差的回复，或者表示自身不了解情况，会把媒体询问信息报到办公室，由办公室主动联系记者答复，切不可自行回复。面对“百姓关注”的询问，总行办公室第一时间经上报获知信息后，交由贵阳分行办公室进行媒体公关沟通，并要求舆情监测公司做好专项监测，一旦发现有其他媒体报道或者网上传播大幅增加，无论何时马上告知。

第四，一旦相关信息冲上微博热搜，银行必须尽快采取有效措施降热，主动发声表态基本上是唯一选择。不要考虑当时已经是深夜，要做到在多数网民关注到这一信息时，能够同时看到银行的声明。办公室应该预判信息可能上热搜，无论是在官方渠道发声还是回应媒体询问方面都应有所安排，不能因为自身流程考虑不周而错过及时发声。

在官方首次发声之后，当务之急是尽快了解核实情况并作出处理决定。这个舆情既不涉及银行高管，也不涉及到重大消保冲突，更不涉及到重大风险事件，并且证据较为充分，调查核实应该很快，处理结果也不复杂。如果能够尽快确认，就要马上做出处理决定，并再准备一个对外声明口径。内容如：我行关注到相关舆情后高度重视，第一时间了解核实，确认该管培生的确存在被举报的违规违纪违法行为，根据我行员工管理办法，已将其辞退，同时，对于其行为中涉及到违法事项，已向公安机关报案，由公安机关对其进行侦查调查。我行对员工违规违纪和道德败坏行为一向零容忍，已经发现必将严肃处理，绝不姑息，欢迎各界监督。”

从声誉风险管理的角度，对外声明应根据舆情传播扩散情况，在舆情出现一定热度但没有成为热点话题之前，或者刚刚成为微博热搜话题时尽快发出。正常状态下，应该是招商银行在9月18日晚间（最好是21：10之前）将第一个声明发出，并在9月19日一早将第二个声明发出，这样的话声誉风险传播扩散的严重程度就会低得多。如果招商银行能够在9月18日24点之前将包含调查及处理结果的声明发出，就是最最理想的状态，应对处置效果好得多，不会出现9月19日的舆情热度。

现实中，招商银行未能在9月19日一早甚至中午之前发布任何正式声明，而任由舆情持续传播扩散和网民热议，声誉风险应对处置可谓彻头彻尾的失败。